VoIP für Call-CenterWas ist ein Call-Center?

Bevor wir zum Thema VoIP für Call-Center kommen, gehen wir darauf ein, was ein Call-Center genau ist. Ein Call-Center ist ein Unternehmen, in dem viele verschiedene Mitarbeiter jeweils mit einem Telefon-Arbeitsplatz ausgestattet sind. Über diese Telefon-Arbeitsplätze bearbeiten sie Anrufe zu verschiedensten Themen. 

Häufig arbeiten Call-Center im Auftrag für andere Unternehmen und betreuen so z.B. die Kunden-Hotline für eine Hotelbuchungsseite. Die Hotelbuchungsseite kann sich voll auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und z.B. die Webseite, über welche die Buchungen online laufen, immer weiter verbessern. Der Anteil an Kunden, der noch per Telefon buchen möchte, wird dann an ein Partner-Call-Center verwiesen.

Dabei betreuen Call-Center in der Regel eine Reihe von Kunden mit ihren Telefon-Dienstleistungen. Sie sind spezialisiert auf die Telefonate. Sowohl technisch, indem sie z.B. besonders viele Anrufe gleichzeitig verarbeiten können, als auch persönlich, indem sie ihre Mitarbeiter speziall für konstruktive und freundliche Beratungsgespräche am Telefon schulen.

Es gibt grundsätzlich 2 Unterarten von Call-Centern:

  • Inbound-Call-Center: Diese bedienen hauptsächlich eingehende Anrufe z.B. für eine Hotline.
  • Outbound-Call-Center: Diese führen hauptsächlich ausgehende Telefonate z.B. für die Kaltakquise.

Wie funktioniert es?

Ein Call-Center betreibt in erster Linie einmal eine grosse Telefonanlage. In der heutigen Zeit bieten die meisten VoIP-Telefonanlagen eine breite Palette an Call-Center-Funktionalitäten. So können auch kleine Call-Center bereits wirtschaftlich mit einer kleinen VoIP-Telefonanlage beginnnen.

VoIP Lösung - Service TechnikerEs können sowohl lokale Hardware-Telefonanlagen, als auch virtuelle Telefonanlagen (Virtual PBX) aus dem Rechenzentrum ihres Call-Center VoIP-Providers zum Einsatz kommen.

Zusätzlich braucht es für die Telefon-Arbeitsplätze entweder Hardware-Tischtelefone oder aber Software-Telefone auf den PCs.

Und ganz besonders wichtig im Call-Center sind die Headsets, sowohl für Tischtelefon, als auch für Softphones. Hier sollte man ausreichend testen und auf keinen Fall an der Qualität sparen, denn es wird das Haupt-Arbeitsgerät ihrer Mitarbeiter für 8 Std. / Tag sein. Wir empfehlen besonders leichte und zugleich robuste Headsets.

Call-Center spezifische Anforderungen

Funktionalität

Es gibt einige wichtige Funktionen, welche speziell in Call-Centern lebensnotwendig sind. Nachfolgend die wichtigsten VoIP-Call-Center-Features im Überblick…

Queues

Eine Telefonanlagen-Funktion, mit der alle eingehenden Anrufer in eine Warteschlange eingereiht werden. Die Anrufer hören Wartemusik bis der nächste Mitarbeiter frei ist für ein Gespräch und werden dann automatisch durchgestellt.

Skill-Based-Routing

Eine weitere Telefonanlagen-Funktionalität bei der jedem Mitarbeiter “Fähigkeiten” oder auch “Skills” zugewiesen werden können. Das können z.B. alle Sprachen sein, die der Mitarbeiter spricht. Die Telefonanlage ist anschliessend in der Lage, z.B. englische Anrufer nur an Mitarbeiter durchzustellen, welche ebenfalls englisch sprechen.

IVR-Sprachmenüs

Sprachmenüs erlauben es, Anrufer im Voraus voll automatisch an die richtige Abteilung zuzuordnen. Dabei fragt die Telefonanlage automatisch ab “Drücken Sie die 1 für Support, die 2 für Verkauf, …”.

CTI

Computer Telephony Integration ist eine Zusatzsoftware, welche es ermöglicht, dass bei eingehenden Anrufen direkt die Kundenkartei des Anrufers beim Call-Center-Mitarbeiter angezeigt wird. So hat er direkt alle wichtigen Informationen zum Kunden vor Augen und kann besonders schnell helfen.

Auto Dialer

Für Outbound-Call-Center gibt es so genannte Auto-Dialer. Dabei wird im Vorfeld eine grosse Liste an Kunden zusammengestellt, zu denen telefonisch Kontakt aufgenommen werden soll. Diese Liste wird anschliessend in den Auto-Dialer geladen und dieser ruft voll automatisch einen Kunden nach dem anderen an. Ist ein Gespräch beendet, wird direkt der nächste Kunde angewählt. Dies spart über den Tag extrem viel Zeit und der Call-Center-Mitarbeiter muss nicht hunderte von Rufnummern von Hand abtippen.

Sprachkanäle

Besonders Anspruchsvoll sind Call-Center auch bei der Anzahl gleichzeitiger Telefonate, die geführt werden können. In der Regel geht es ja um Massen von Anrufen. Speziell Inbound-Callcenter haben hier noch das Problem, den geeigneten Provider zu finden. Denn sie verursachen in erster Linie sehr hohe Kosten. Jeder zur Verfügung gestellte Sprachkanal muss vom Provider teuer eingekauft und auf seinem Voice-Server bereitgestellt werden.

Normalerweise gleicht sich dies dann mit den Gebühren, den Call-Center VoIP-Rates, aus, welche bei ausgehenden Telefonaten anfallen. Die fehlen aber bei Inbound-Callcentern fast komplett. In der Regel gilt es also spezielle Vereinbarungen für den Telefonanschluss für ein Inbound-Callcenter zu treffen. Wir beraten Sie hier sehr gerne.

Sicherheit

Es gibt je nach Call-Center besonders hohe Anforderungen an die Sicherheit. Dabei handelt es sich um Call-Center, welche über das Telefon z.B. Hotelbuchungen über Kreditkarten verarbeiten. In einem solchen Fall wird das gesamte Computer-Netz in der Regel nach dem so genannten “PCI DSS” Standard zertifiziert.

Die Telefonanlage und das Telefonie-Netzwerk gehören da dazu und es müssen spezielle Konfigurationen durchgeführt werden, damit in jedem Fall verhindert wird, dass ein Angreifer solche Kreditkartendaten abgreifen kann.

Call-Center-Automatisierung

Call-Center automatisieren Prozesse in erster Linie mit 2 Technologien, welche wir bereits zuvor kurz aufgeführt haben.

IVR – Sprachmenüs unterstützen dabei, dass ein Kunde über eine Sprachansage mitgeteilt bekommt, zu welchen Abteilungen er sich verbinden lassen kann. Diese Sprachmenüs können auch noch weiter ausgebaut werden. So könnte z.B. bei einem Call-Center einer Fluglinie über ein Sprachmenü bereits die Ticketnummer abgefragt werden, um welche es geht. So hätte der Call-Center-Mitarbeiter direkt alle Angaben auf dem Bildschirm, sobald er mit dem Kunden verbunden wird.

Auto-Dialer automatisieren ausgehende Telefonate. Speziell bei der Kaltakquise können an einem Tag viele hundert Anrufe zusammenkommen. Da wäre es unzumutbar, müsste der Mitarbeiter jede Rufnummer von Hand eintippen. Ein Auto-Dialer nimmt nun eine ganze Excel-Liste mit Rufnummern, welche alle angerufen werden sollen. Anschliessend werden diese nach und nach durchtelefoniert. Legt der Mitarbeiter ein Telefonat auf, wird direkt das nächste Telefonat gestartet.

VoIP und Call-Center

Wie unterstützt VoIP Call-Center bei ihrer Arbeit?

VoIP war bereits ganz am Anfang der Technologie bei Call-Centern besonders beliebt. Insbesondere bei Outbound-Call-Centern. Denn bei ihnen können bereits kleine Rappenbeträge in den Telefontarifen in der Summe aller Anrufe in einem Monat einen grossen Betrag ausmachen.

Dank VoIP wurden grosse Einsparungen bei den Gesprächstarifen möglich. Daher haben viele Call-Center bereits sehr früh damit begonnen, zumindest den externen Telefonanschluss auf VoIP umzustellen.

Darüber hinaus profitieren Call-Center von der flexiblen Gestaltung der parallelen Gesprächsleitungen. Diese lassen sich sehr kostengünstig nach oben skalieren, wo in der Vergangenheit sehr teure ISDN-Primärmultiplexanschlüsse notwendig waren.

Auch die VoIP-Telefonanlagen sind wesentlich günstiger geworden, wenn es darum geht, möglichst viele Mitarbeiter an nur ein System anzuschlliessen. Es sind keine teuren Hardware-Platinen mehr notwendig, um neue Arbeitsplätze in Betrieb zu nehmen.

Nicht zuletzt funktioniert die CTI-Integration, also die Kopplung von Telefonie und Kundensoftware viel einfacher und eleganter in einem VoIP-Netzwerk.

Wie viele Anrufe können über VoIP in einem Call-Center abgewickelt werden?

Es gibt heute kaum noch Grenzen bei der Abwicklung von Telefon-Aktivitäten. Insbesondere, wenn Sie Ihre Telefonanlage als Virtual-PBX aus einem grossen Rechenzentrum beziehen. Dann kann jederzeit weitere Rechenleistung hinzugebucht werden und Sie können auch mit vielen hundert Mitarbeitern auf einem einzigen System arbeiten.

Eine gewisse Einschränkung gibt es bei den eingehenden parallelen Gesprächen. Grundsätzlich sind diese bei VoIP nicht begrenzt. Das bezieht sich allerdings auf einen KMU-gewöhnlichen Gebrauch.

In Call-Center-Umgebungen kann es aber gerade hier auch einmal zu ganz speziellen Situationen kommen. Stellen Sie sich z.B. ein Call-Center vor, welches eine Spenden-Hotline einer grossen Samstag-Abend-Show betreiben möchte. Da gehen ganz plötzlich 1000de Anrufe gleichzeitig ein.

Solche Volumen befinden sich absolute ausserhalb des alltäglichen Rahmens und deswegen müssen gerade Inbound-Call-Center aus eigenem Interesse das offene Gespräch zum VoIP-Provider suchen und eine gemeinsame Vereinbarung treffen, zu welchen Zeitpunkten welche Kapazitäten benötigt werden.

Bei Outbound-Call-Centern können ebenso spezielle Vereinbarungen bei besonders hohen Volumen zu speziellen Call-Center VoIP-Routes getroffen werden.

Wie viele Call-Agent Aktivitäten könnten durch VoIP automatisiert werden? 

Dies ist ein wenig schwer zu beziffern.

  • Ein IVR-Sprachmenü spart einen Mitarbeiter am Empfang, welcher in der Vergangenheit immer persönlich fragen musste, mit welcher Abteilung der Anrufer verbunden werden soll.
  • Eine CTI-Software gekoppelt mit Ihrem CRM spart Ihrem Mitarbeiter bei jedem eingehenden Anruf sicherlich 3-5 Mausklicks plus die manuelle Tastatureingabe der Rufnummer.
  • Eine Autodialer-Software spart dem Call-Center-Agent bei jedem ausgehenden Anruf mindestens 2 Klicks. Bei hunderten Anrufen am Tag, kommt da etwas zusammen.

Welche zusätzlichen Funktionen bietet VoIP für Call-Center?

Heutige VoIP-Telefonanlagen basieren ausschliesslich auf Software. Dieser Umstand hilft auch Call-Centern. Es können die ausgefallensten Telefon-Applikationen und Automatisierungen individuell für das Call-Center programmiert werden mit Hilfe der Call-Center VoIP-Software.

Dabei sind die Call-Center nicht mehr von nur einer Hand voll grosser Telefonanlagen-Hersteller abhängig, welche ihre Techniker für solche individuellen Programmierungen zu Mondpreisen zum Kunden geschickt haben.

Heute haben die Call-Center eine riesen Auswahl an VoIP-Dienstleistern und können mit diesen gemeinsam ihre Projekte realisieren.

VoIP und die bessere Nutzererfahrung (User-Experience) für Kunden und für Call-Center-Agents

VoIP für Call-Center - User ExperienceDank VoIP können Telefonanschlüsse sehr einfach und kostengünstig ausgebaut werden. Auch um zusätzliche Rufnummern.

Dadurch können Mitarbeiter bei langfristigeren Kundenbeziehungen z.B. ihre Direktwahlnummer herausgeben und sind so schnell für die Kunden erreichbar.

Moderne Technologien wie Voicemail, bei dem der Anrufbeantworter neue Nachrichten per E-Mail versendet, helfen viel besser erreichbar zu sein. Voicemails können an ein ganzes Team von Mitarbeitern weitergeleitet werden und der Kunde kann schnellstmöglich bedient werden.

CTI-Software zum Wählen per Mausklick steigert die Ergonomie am Arbeitsplatz der Call-Center-Mitarbeiter.

Bei eingehenden Anrufen können ebenfalls bereits diverse Informationen, welche zu dem Anrufer bekannt sind, gesammelt werden und dem Call-Center-Mitarbeiter direkt auf dem Bildschirm angezeigt werden.

VoIP, Call Center und Kostenersparnisse

Wie reduziert VoIP die Kosten in Call Centern? Welches sind die Kosten-Faktoren für ein VoIP Call Center?

Call-Center sparen an 4 Stellen bei einem Umstieg auf VoIP.

  1. Der Telefonanschluss: Sie haben viel geringere Grundgebühren und auch die Gesprächsgebühren reduzieren sich drastisch.
  2. Die Telefonanlage: Eine VoIP-Call-Center-Software-Anlage kann günstig als Service bezogen werden. Es muss keine teure Spezial-Hardware mehr gekauft werden, die extra auf Call-Center zugeschnitten ist.
  3. Die Endgeräte: Heute hat sich SIP (Session Initiation Protocol) als ein einheitlicher Standard durchgesetzt, den jedes moderne VoIP-Telefon beherrscht. Dadurch können Sie heute unter zahlreichen Herstellern das beste Telefon für sich auswählen. Der erhöhte Wettbewerb hat zu günstigeren Preisen geführt. Die Zeiten in denen der Telefonanlagen-Hersteller ihnen vorgeschrieben hat, welche Telefongeräte sie kaufen dürfen, sind vorbei.
  4. Der Support: Es muss kein Techniker mehr vor Ort kommen, um Änderungen am System durchzuführen. Heute können die meisten Arbeiten via Fernwartung erledigt werden. Dies ist nicht nur günstiger, sondern auch schneller.

Ein Beispiel für die Reduzierung der Kosten

VoIP-Telefonanlage KostenersparnisseAm deutlichsten sehen Sie den Kostenunterschied beim Telefonanschluss.

Hat Ihr Outbound-Callcenter in der Vergangenheit für einen ISDN-Primärmultiplex-Anschluss mit 30 Sprachkanälen (CHF 540 / Monat) und 100 Rufnummern (CHF 71 / Monat) bezahlt, kostet ein Anschluss ohne Gesprächsleitungsbegrenzung bei VoIP-One mit 100 Rufnummern CHF 60.

Die VoIP-Kosten liegen also bei noch 10% im Vergleich zu ISDN.

Bitte beachten Sie unsere vorherigen Hinweise für Inbound-Callcenter und kommen Sie auf uns zu, wenn Sie mehr als 30 Gesprächsleitungen abwickeln müssen.

Die Gesprächskosten sinken im Vergleich zu ISDN um ca. 30-70%. Dies ist sehr individuell von ihrem Telefonie-Profil abhängig.

Ist es auch möglich, dass sich die Kosten erhöhen?

Uns ist kein Fall bekannt, bei dem sich die Kosten durch einen Umstieg auf VoIP für ein Call-Center erhöht hätten. Möglich ist natürlich, dass Sie aufgrund der technisch viel grösseren Möglichkeiten auch umfangreich davon Gebrauch machen.

Nutzen Sie auf einmal viel mehr Funktionen mit der neuen Call-Center Software für VoIP und lassen sich noch individuellen Routing-Algorithmen programmieren, welche Sie in der Vergangenheit nie genutzt haben (weil sie es auch nicht konnten!!!), dann kann ein neues VoIP-System selbstverständlich auch teurer werden, als das alte konventionelle System.

Worauf basieren die Kosten-Reduktionen?

Die Kostenreduktionen liegen kurz gesagt allesamt im Umstieg von Elektrotechnik auf digitale Software begründet. Für Telefonanschlüsse müssen keine Kupferleitungen mehr unter Strassen und in Häuserwänden verlegt werden. Stellen Sie sich nur die Baukosten vor, die hier in der Vergangenheit angefallen sind. Heute laufen die Sprachkanäle zu hunderten über eine dünne Glasfaser.

Telefonanlagen werden nicht mehr in teure Schnittstellenkarten und Spezial-Chips gegossen, sondern in Software geschrieben. Dadurch haben viel mehr Anbieter die Möglichkeit sich am Markt zu beteiligen und dies senkt die Preise für den Endkunden.

Dank der Software-Basis ist auch der laufende Service viel günstiger durch Fernwartung.

Wie berechnen sich die Preise für ein VoIP Call Center?

VoIP für Call-Center - KostenreduktionDie Preise sind grundsätzlich abhängig vom ausgewählten VoIP-Provider, mit dem Sie zusammenarbeiten. In den allermeisten Fällen teilen sich die Kosten aber wie folgt auf.

Pro Agent?

Jeder Mitarbeiter benötigt seine eigene Durchwahl (Nebenstelle). In der Regel wird die Telefonanlagen-Software nach diesen Nebenstellen gestaffelt. Je mehr Mitarbeiter, desto teurer die VoIP-Telefonanlage.

Pro Minute?

Hinzu kommen die Gesprächsgebühren für jeden VoIP Call. Diese werden in aller Regel pro Minute verrechnet. Für KMU gibt es zwar auch Flatrate-Angebote, doch diese gelten bei den meisten Providern nicht für Call-Center.

Pro Anruf?

Einige VoIP-Provider (VoIP-One gehört nicht dazu) verrechnen noch eine so genannte “Verbindungsaufbaugebühr”. Das ist ein einmaliger Betrag von einigen Rappen pro Anruf. Besonders für Outbound-Callcenter mit tausenden Anrufen am Tag sind solche Angebote in der Regel nicht attraktiv.

Nach Features?

Es gibt Telefonanlagen-Hersteller, welche für bestimmte Call-Center-Funktionen wie IVR-Sprachmenüs und Queues zusätzliche Lizenzgebühren verlangen.

Bis zum heutigen Tag staffelt VoIP-One seine Lizenzkosten ausschliesslich nach der Anzahl Nebenstellen. Wir möchten so ein Tarifmodell erschaffen, das leicht verständlich und höchst transparent ist.

Welches sind die am häufigsten nachgefragten VoIP Features von Call Centern?

Die am häufigsten angefragten Features von Call-Centern sind:

  • Queues (Warteschlangen)
  • IVR-Sprachmenüs
  • Voicemails.

Was sind omnichannel Services in Call Centern in Zusammenhang mit VoIP?

VoIP für Call-Center - OmnichannelEin Omnichannel-Call-Center bedient seine Kunden nicht nur per Telefon, sondern gleichzeitig auch noch über weitere Kanäle.

In den meisten Fällen werden die VoIP-Call-Center Solutions erweitert um E-Mail und Chat. Beim Chat handelt es sich meist um die immer stärker verbreiteten Chat-Clients, die auf vielen Unternehmens-Webseiten eingebunden sind. Dort können Besucher direkt online Fragen stellen, ohne lange auf ein E-Mail warten zu müssen.

Diese zusätzlichen Omnichannel-Kanäle werden in der Regel unabhängig vom Telefon durch Drittsoftware in Betrieb genommen. Vorstellbar wäre eine Kopplung von Chat-Client und Telefon. So wüsste der Chat-Client automatisch, wenn der Mitarbeiter in einem Gespräch besetzt ist und stellt während dieser Zeit eingehende Chats an seine freien Kollegen durch. In der Praxis ist diese Anwendung aber schon ziemlich weit gedacht.

VoIP als “Auto Dial Software” für Call Center?

VoIP ist nicht an sich eine Auto Calling Software. VoIP spielt einfach sehr gut mit Drittsoftware aus diesem Bereich zusammen. Durch die bereits bestehende Verknüpfung von Telefon und Computer-Netzwerk, ist es ein leichtes, noch eine Auto Dial Software drüber zu installieren und ein vollständiges VoIP Telefonie Call-Center Programm zu erhalten.

VoIP und CRM Integration

Der Nutzen

VoIP-Call-Center - CRMDie Verknüpfung von VoIP mit CRM (Customer Relationship Management) Software ist einer der grösseren Vorteile von VoIP.

Ein VoIP-Telefon kann sehr einfach mit einer so genannten CTI-Software (Computer Telephony Interface) ausgestattet werden. Egal ob Tischtelefon oder Software-Telefon. Die CTI-Software kann wiederum besonders elegant mit der CRM-Software Ihres Call-Centers gekoppelt werden.

Bei eingehenden Anrufen hat der Call-Center-Agent somit direkt die Kundenkartei auf seinem Bildschirm.

Etwas vorsichtiger muss man sein, wenn es sich bei der CRM-Software um ein webbasiertes Produkt wie Salesforce handelt. Hier sind einige Handgriffe mehr notwendig, um das Ganze zum Laufen zu bringen.

Bei Windows-Basierten Produkten gibt es fast nie ein Problem, solange diese die so genannte TAPI-Schnittstelle unterstützen.

Vor- und Nachteile

Es gibt keine Nachteile. VoIP und CRM sind einfach eine super Sache, die den Alltag erleichtern und ein besseres Nutzererlebnis für alle schaffen. Für den anrufenden Kunden, der schneller bedient wird. Und für den Call-Center-Agenten, der sich nicht mühsam von Hand alle Informationen zusammensuchen muss.

Unterstützte Systeme

Am besten unterstützt werden Windows-Systeme mit ihrer einheitlich standardisierten TAPI-Schnittstelle. Für Mac gibt es ebenfalls CTI-Software in unserem Angebot. Ob man diese mit Ihrer CRM-Software kombinieren kann, muss individuell geprüft werden. Es gibt leider keinen einheitlichen Standard wie unter Windows.

Webbasierte CRM-Systeme müssen individuell angesteuert werden. Bitte besprechen Sie dies mit unserer Technik unter support@voipone.ch

VoIP System für Call Center Beispiel

Zu einem kompletten Call Center VoIP System gehören im wesentlichen die folgenden Komponenten.

Am häufigsten genutzte Telefone

Wir haben die besten Erfahrungen mit dem Hardware-Lieferanten Snom gemacht. Der Hersteller bietet eine breite Palette an Tischtelefonen.

snom-d745Eine Empfehlung wäre das aktuelle Snom D745 VoIP-Telefon für Call-Center mit online beschreibbaren Direktwahltasten zu einem günstigen Preis. Preis: CHF 230.00

 

 

 

xtelsio Softphone TAPI CTI UCAls Software-Telefon bzw. Callcenter-Software verwenden wir am häufigsten unsere Software xtelsio CTI. Diese hat den Vorteil, dass sie nicht nur sehr günstig ist und einen riesigen Funktionsumfang hat. Sie hat auch noch Direktwahltasten und einen TAPI-Treiber für Ihr CRM-System direkt integriert. Ihr perfekter VoIP Caller! Preis: CHF 55.00

 

 

PBX (Telefonanlage)

Eine Virtual-PBX als VoIP Call-Center Phone System für 10 Mitarbeiter und einigen Queues kostet bei VoIP-One monatlich:

  • Basisgebühr: CHF 35.00
  • 10 Telefone: CHF 70.00
  • 4 Queues: CHF 28.00
  • 1 IVR-Sprachmenü: CHF 7.00
  • Summe: CHF 140.00 / Monat

Alle Infos zur VoIP-One Virtual-PBX gibt es hier.

Unsere VoIP-Call-Center-Software basiert auf Open Source Technologie und ist extrem gut erweiterbar.

Zubehör

Headset Jabra BIZ 2300 Mono NCEin Headset für Call-Center und VoIP aus dem gehobenen Mittelfeld ist das Jabra BIZ 2300 Mono NC.

  • Es kostet pro Tischtelefon: CHF 164.00
  • Es kostet pro Softphone (USB): CHF 180.00
  • Bei 10 Mitarbeitern also CHF 1640 – CHF 1800

 

Wie sieht der Prozess der VoIP-Einführung in einem Call Center aus?

Das Call-Center VoIP-Setup besteht im wesentlichen aus den folgenden standardisierten Schritten…

  1. Checkup:

    Wir nehmen Ihre Bedürfnisse genau auf. Besonders wichtig bei Call-Centern: Es wird gemeinsam der geplante Calling-Plan geprüft. Dieser Anrufplan legt fest, welche Anrufer in welcher Queue landen und warum. Sollten Sie noch keinen Anrufplan haben, muss ein solcher gemeinsam erarbeitet werden. Der Anrufplan bestimmt am Schluss auch sehr genau, welche Features Sie alles benötigen und wie hoch die monatlichen Kosten Ihrer Telefonanlage ausfallen werden.
  2. Konzept:Auf Basis der aufgenommenen Daten entwickeln wir ein passendes Gesamtkonzept. Wir erarbeiten die VoIP-Call-Center Architektur und lassen Ihnen unsere Offerte zukommen.
  3. Projektvorbereitungen:Wir konfigurieren Ihre neue VoIP-Telefonanlage bereits fast vollständig vor. Alles, was sich softwareseitig erledigen lässt, wird bereits umgesetzt.
  4. Installation:Zum Schluss werden allenfalls noch Hardware-Telefone in Ihrem Hause installiert. Wir führen gemeinsam mit Ihnen Funktionstests mit den neuen Telefonen durch. Sobald alles funktioniert, werden Ihre Telefonanschlüsse von ihrem bisherigen Anbieter zu uns übertragen und sie telefonieren vollständig über das neue System.
  5. Schulung:Sie profitieren bei uns von einer kompletten Online-Schulung, welche sich jeder Mitarbeiter jederzeit und auch wiederholt ansehen kann. Ist eine persönliche Schulung vor Ort gewünscht, findet diese ebenfalls jetzt statt.

VoIP Solutions for Call-Centers: Wir freuen uns auf unser gemeinsames Projekt mit VoIP-One, dem VoIP-Pionier aus der Schweiz seit 2007.

 

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