Einordnen von Agenten in verschiedene Warteschlangen, je nach vorhandenen Fähigkeiten:

• Agent 1: Deutsch / Französisch
• Agent 2: Italienisch / Französisch
• Agent 3: Italienisch / Englisch

Mit Hilfe des Skill-Based-Routings können Callcenter-Agenten Anrufe je nach vorhandenen Fähigkeiten bedienen. So werden z.B. englischsprachiger Anrufer nur zu englischsprachigen Agenten durchgestellt.