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Serviceverträge im VoIP-Umfeld

Neben der Inbetriebnahme ist die laufende Wartung einer VoIP-Kommunikationslösung ein zentrales Element. Wir informieren Sie an dieser Stelle, welche Arten von Serviceverträgen es gibt und welche Leistungen durch diese abgedeckt werden.

Die Software-Wartung garantiert Ihnen die laufende Verbesserung Ihrer VoIP-Telefonanlage. Bei virtuellen Telefonanlagen ist die Software-Wartung im monatlichen Paketpreis bereits enthalten und Sie müssen sich um nichts mehr kümmern. Für Hardware-Telefonanlagen ist ein Software-Wartungsvertrag notwendig, um das System aktuell zu halten.

Die wichtigsten enthaltenen Leistungen:

  • Laufende Bugfixes
  • Bereitstellung von neuen Funktionen/Features
  • Anpassungen an Gesetzesänderungen
  • Kostenfreie Diagnose von Störungen der Telefonanlagen-Software (verusachte Störungen durch Dritte ausgenommen)
  • Regelmässiges Einspielen von Software-Updates und Server-Betriebssystem-Upgrades

Die Kosten werden kalkuliert auf Basis der verwendeten Software-Lizenzen des Kunden.

Die Hardware-Wartung garantiert dem Kunden, dass bei der Störung von Hardware-Komponenten (Z.B. Serverkomponenten, Telefon-Apparate) genügend Ersatzteile vorgehalten werden und bei einem Ausfall innert nützlicher Frist ein Austausch erfolgt. Auch die Aktivierung eines Workarounds während einem Hardware-Ausfall kann darin berücksichtigt werden. Die Wartung von Serverkomponenten ist bei einer virtuellen Telefonanlage im monatlichen Paketpreis enthalten. Die Hardware-Wartung wird nur in der Kombination mit einem SLA angeboten.

  • Bewirtschaftung eines Ersatzteillagers.
  • Vorhalten von Techniker-Kapazitäten für Austausch / Workaround (in Verbindung mit SLA).

Die Kosten werden kalkuliert auf Basis der Hardware-Kosten des Kunden.

Einen besonders hohen Stellenwert bei systemkritischen IT-Systemen, zu welchen häufig auch die Telefonanlage in einem Unternehmen gehört, haben so genannte SLAs (Service-Level-Agreements) Auf Basis eines SLA werden unter anderem die folgenden Leistungen zur Verfügung gestellt:

  • Kontaktmöglichkeiten via E-Mail und optional via Telefon bereitstellen.
  • Zugang zu einer professionellen Ticket-Software zur strukturierten, transparenten Bearbeitung von Support-Anfragen.
  • Sichere Fernwartungszugänge aufsetzen.
  • Aktives Monitoring-System zur automatischen Überwachung der “Gesundheit” ihrer Systeme.
  • Bereitstellen von genügend Techniker-Kapazitäten, um im Notfall innert nützlicher Frist (z.B. 4 Std. Reaktionszeit) auf Probleme reagieren zu können.
  • Instruktion von Service-Technikern in die jeweiligen individuellen Kunden-Umgebungen.
  • Interne Dokumentation der jeweiligen Kundensysteme, für eine problemlose, schnelle Übergabe an zusätzliche Service-Techniker.

Die Kosten werden kalkuliert auf Basis der Komplexität der Kundeninstallation (Anzahl betriebener Nebenstellen) und der benötigten Reaktionsgeschwindigkeit beim jeweiligen Kunden (Z.B. 48 Std. ohne SLA und 4 Std. mit SLA) Je komplexer das System und je kürzer die erforderliche Reaktionszeit, desto höher sind die Kosten für die Bereitstellung der Techniker-Kapazitäten.

Fallen bei Ihnen regelmässige Erweiterung Ihrer Kommunikationslösung um zusätzliche Features an oder gibt es häufige Konfigurationsanpassungen, welche Sie an uns auslagern möchten, so können Stundenpakete erworben werden:

  • Reduktion der individuellen Supportkosten auf Grundlage des Bezugs eines grösseren, regelmässigen Volumens.
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