DND Präsenzanzeige, Call-Recorder, Skill-Based-Routing, Login-Button für Warteschlangen, neues Telefon Mitel 6867i
Heute stellen wir Ihnen die Funktionen vor, welche wir in unserer neuesten Software-Version 1.9 der VoIP-One-PBX für Sie entwickelt haben. Die Funktionen machen die Zusammenarbeit in Teams mit verteilten Standorten noch komfortabler, bieten professionelle Callcenter-Funktionalitäten direkt aus der Cloud und helfen Ihnen bei der Archivierung wichtiger Telefonate.
DND Präsenzanzeige
Was ist DND?
DND steht für den englischen Ausdruck “Do not disturb” und wird im Deutschen auch “Ruhe vor dem Telefon” genannt. Drückt man auf dem Telefon die DND-Taste, so erhalten Anrufer ein Besetzt oder kommen direkt auf den Anrufbeantworter des jeweiligen Mitarbeiters. Die Funktion ist dann nützlich, wenn ein Mitarbeiter aufgrund eines Meetings nicht am Arbeitsplatz ist oder für einige Zeit nicht bei der Arbeit gestört werden sollte.
Interne Anrufe und DND
Snom 720 mit Direktwahl-Status und DND-Taste
Es gibt kein Standardverfahren, bei dem ein Telefon die aktivierte DND-Option auch an alle anderen Mitarbeiter-Telefone kommuniziert. Allerdings ist es für die Arbeitskollegen eine sehr wichtige Information. Gerade bei verteilten Standorten ist es praktisch, wenn ich über ein Lämpchen neben der Direktwahltaste eines Kollegen gerade sehen kann, ob dieser aktuell nicht erreichbar ist.
In unserer neuesten Software-Version erkennt unsere Telefonanlagen-Software nun, wenn Sie die DND-Taste an ihrem Snom-Telefon aktiviert haben. Der Status wird automatisch an alle Mitarbeiter-Telefone weitergegeben, welche eine Direktwahltaste zu ihrem Telefon aktiviert haben. Bei Telefonen von anderen Herstellern wählen Sie die Kurzwahl *76, um DND zu aktivieren bzw. dekativieren. Wir nutzen dabei ausschliesslich die Funktionen, welche uns mit dem offenen SIP-Protokol zur Verfügung stehen.
Haben Sie bereits Direktwahltasten bei sich im Einsatz, steht die Funktion nach dem Update auf Version 1.9 automatisch zur Verfügung. Sie müssen nichts weiter unternehmen.
Call-Recorder
Wichtige Telefonate
Bei vielen Unternehmen gibt es Telefonate, deren Archivierung wichtig wäre. Insbesondere bei mündlichen Vertragsabschlüssen und Vereinbarungen, deren unkomplizierte Ablage sehr praktisch wäre.
Was ist ein Call-Recorder?
Für den beschriebenen Einsatzzweck wurden so genannte Call-Recorder entworfen. In der Vergangenheit waren dies komplett eigenständige Geräte, welche zwischen Telefonanlage und Telefonleitung geschaltet wurden. Die Geräte wurden für jeden Kunden individuell konfiguriert und über zusätzliche Software konnten anschliessend die aufgezeichneten Anrufe heruntergeladen werden.
Die Kosten für einen konventionellen Call-Recorder starten bei ca. 2’000 CHF für die Hardware plus Service-Arbeiten für die Inbetriebnahme und Wartung.
Wir haben nach einem Weg gesucht, wie wir diese Funktionen jedem KMU zur Verfügung stellen können, welches unsere Software nutzt.
Konventioneller Call Recorder (VidiCode ISDN II)
Software Call-Recorder
In unserem neuen Release wird diese Call-Recorder-Funktionalität nun durch Software abgebildet. Nutzer eines Snom-Tischtelefons drücken während einem Telefonat einfach die bereits vorhandene “Record-Taste”. Anschliessend beginnt die Aufzeichnung des Telefonats. Bei allen anderen Telefonen drücken Sie im Gespräch die Tastenkombination *1 und die Aufzeichnung beginnt.
Der neue Call Recorder von VoIP-One
Der besondere Kniff: Um an das aufgezeichnete Gespräch zu kommen, müssen Sie nur noch in Ihr E-Mail-Postfach schauen. Wir senden die aufgezeichnete Sprachdatei direkt an die “Voicemail-E-Mail-Adresse“, welche auf Ihrer Telefonanlage für das jeweilige Telefon hinterlegt ist. Ohne Zusatz-Software. Ohne Zusatz-Aufwand.
VoIP-One Call-Recorder Konfiguration
Gesetzliche Rahmenbedingungen
In der Schweiz war es bislang nur erlaubt Gespräche aufzuzeichnen, wenn zuvor alle beteiligten Gesprächsparteien der Aufzeichnung zugestimmt haben. Dies entspricht unserer Meinung nach auch dem bevorzugten Vorgehen und einem anständigen Umgang mit seinen Gesprächspartnern.
Rein rechtlich gesehen ist es seit dem 01. März 2014 in der Schweiz allerdings auch zulässig, ohne vorgängige Information Telefonate aufzuzeichnen:
http://www.beobachter.ch/justiz-behoerde/gesetze-recht/artikel/telefongespraeche_achtung-aufnahme/
Skill-Based Routing
Was ist Skill-Based Routing?
Der englische Ausdruck “Skill-Based Routing” bedeutet auf deutsch in etwa “Weiterleitung auf der Basis von Fähigkeiten”. Der Begriff wird im Zusammenhang mit Callcenter-Hotlines und Warteschlangen verwendet. Bei Hotlines mit mehreren Mitarbeitern ist es üblich, dass verschiedene Mitarbeiter für verschiedene Anfragen zuständig sind. Jeder Mitarbeiter hat “Fähigkeiten” in anderen Bereichen.
Beispiel Mehrsprachigkeit
Eine häufige Praxis-Anwendung ist der Betrieb einer mehrsprachigen Hotline. Stellen Sie sich vor, die Firma Novus hat 3 Mitarbeiter. Jeder Mitarbeiter spricht 2 Sprachen. Aber die gesprochenen Sprachen unterscheiden sich mit jedem Mitarbeiter:
- Mitarbeiter A: Deutsch, Französisch
- Mitarbeiter B: Französisch, Englisch
- Mitarbeiter C: Deutsch, Englisch
Die Firma Novus bietet ihre Hotline in den Sprachen Deutsch, Französisch und Englisch an. Wie kann die Firma nun sicherstellen, dass die Anrufer zum richtigen Mitarbeiter geleitet werden?
Um diese Aufgabenstellung zu lösen, wird nun bei jedem Mitarbeiter definiert, welche Fähigkeiten (Skills) dieser beherscht. In unserem Beispiel wird bei jedem Mitarbeiter definiert, welche Sprachen dieser spricht.
Die VoIP-One-Telefonanlage sorgt anschliessend dafür, dass bei einem Anruf auf der Französischen Hotline nur die Telefone von Mitarbeiter A und Mitarbeiter B läuten. Bei einem Anruf auf der Englischen Hotline läuten hingegen die Telefone von Mitarbeiter B und Mitarbeiter C.
Diese Funktionalität des Skill-Based-Routings waren bei konventionellen Systemen erst bei grossen Callcenter-Lösungen für mehrere 10’000 CHF verfügbar. Ab sofort steht sie jedem unserer Kunden zur Verfügung und auch kleinere KMU können ihre Beratungs-Hotlines weiter professionalisieren. Und ganz wichtig: Diese Lösung steht nicht nur auf unseren Hardware-Systemen, sondern auch auf unseren Cloud-Telefonanlagen zur Verfügung!
Login-Button für Warteschlange
Ist mein Agent angemeldet?
Die Mitarbeiter, welche eine Hotline in einem Callcenter betreuen, werden auch “Agenten” genannt. Diese Agenten sind in der Regel nicht permanent an einer Warteschlange, welche sie betreuen “angemeldet”. Ein Mitarbeiter kann z.B. in der Pause sein oder gerade eine andere Arbeit ausführen. Während dieser Zeit ist er per Direktwahl für die anderen Kollegen weiterhin über seine Direktwahl erreichbar. Anrufe auf der Hotline sollen aber nicht auf seinem Telefon eingehen.
Wie sehe ich nun auf den ersten Blick, ob ich als Agent in der Warteschlange an- oder abgemeldet bin?
Anzeige des Agenten-Status
Neu können Sie auf Ihrem Tischtelefon eine Direktwahltaste mit einem Kurzwahl-Code belegen, welcher Sie an einer Warteschlange an- oder abmeldet. Beispielsweise *9907 10, um sich an der Warteschlange “Verkauf (Durwahl 10)” anzumelden. Drücken Sie die Taste ein zweites Mal, so werden Sie wieder abgemeldet. Über das Lämpchen der Direktwahltaste wird Ihnen nun angezeigt, ob Sie gerade angemeldet sind oder nicht.
Neues Telefon Aastra/Mitel 6867i
Mit einer unabhängigen VoIP-Lösung, welche auf offenen Standards basiert, können Sie von den aktuellsten Produkte-Neuheiten profitieren, ohne gleich die ganze Telefonanlage auswechseln zu müssen. Ab sofort ist das neue Mitel (vormals Aastra) 6867i in unserer Software integriert.
Dieses Business-Telefon mit Farbdisplay bietet 2 neue Besonderheiten:
- Direktwahltasten werden direkt über das vorhandene Telefon-Display beschriftet!
- Ein integrierter EHS-Anschluss ermöglicht die Fernabnahme von Anrufen an einem Funk-Headset, ohne zusätzliche Adapter!
Weitere Details zu den neuen Mitel-Telefonen finden Sie in diesem Blog-Artikel.
Wir informieren unsere Kunden wie üblich per E-Mail über den Update-Termin, so dass Sie wissen, ab wann Sie die neuen Funktionen nutzen können. Die Bedienung der neuen Funktionen werden Ihnen in unserem Handbuch genauer erläutert.
Für ergänzende Information rufen Sie uns an (+41 71 913 05 90) oder schreiben Sie uns: support@voipone.ch
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